―非対面接客の最後の砦として活用、公共分野では大型スポット案件も増加― 　新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受けて、企業にはテレワークの導入をはじめさまざまな変化が起こっているが、なかでも大きな変化が求められている業種の一つにコールセンター がある。コールセンターは現在、国や地方自治体のコロナ対策の問い合わせ窓口として活用されるほか、企業の非対面接客の最後の砦でもあるコンタクトセンターとしても、その重要性や存在意義が高まっている。 　一方で、顧客企業の業績悪化が懸念材料となっているほか、就業環境が3密という状況にあるところも多く、複数の施設でクラスターが発生するなどの問題点も表面化した。メディアでも就業環境の改善を求める声が多く取り上げられ、現場ではコロナ対策やオペレーターのケアなどに追われている。 　こうしたことから現在、コールセンター業界はここ30年で最大の変化を迫られているとされる。ただ、これを奇貨とする企業も多く注目が必要だ。 ●2020年のコールセンター業界 　2020年のコールセンター業界は、4～5月の緊急事態宣言下に営業活動が停滞し、新規案件の受注が落ち込んだことに加えて、コロナ感染防止対策のためのコストが膨らみ、厳しい事業環境にあった。ただ、夏ごろからは既存顧客からの受注に加え、巣ごもり消費を背景にeコマースを拡充させた百貨店や、宅配サービスを強化した大手外食産業などからの需要が増え、受注は回復傾向にある。国や自治体のコロナ対策を受けて、公共分野において大型スポット案件が発生したことも寄与した。 　今後もコールセンターには、コロナ禍による顧客企業の業績悪化や、先行き不透明感から発注規模の縮小が懸念される一方、引き続き労働力不足や企業のBCP（事業継続計画）、同一労働同一賃金制度への対応による外注需要の増加などが期待でき、市場の拡大は続きそうだ。 ●コロナ禍ならではの追い風 　これに加えて、コールセンターにはウィズコロナならではの市場押し上げ効果も注目されている。 　その一つが、非接触の顧客コンタクトチャネルとしての評価の拡大だ。企業と顧客・消費者との間の接点が、店舗などにおける「直接接触型」の接客から、「非接触型」でのやり取りへとシフトするなか、電話やチャット、メールなどで顧客からの問い合わせに応対するコールセンターやコンタクトセンターは、企業と顧客・消費者を結ぶ「非接触型」の接点として重要度を増している。 　また、コロナ禍をきっかけとしたテレワークの普及とそれに伴う業務フロアの縮小、行政のデジタル化の推進で、エンドユーザーとの接点が電話だけではなく、チャットやソーシャルメディアなどマルチチャネル化が進んでいることも要因に挙げられる。業務の幅が広がっていることが、コールセンター業務をアウトソースする動きにつながっているためだ。 　更に、今後予定されているワクチン接種では、多くの自治体で接種券を受け取った住民がコールセンターなどで予約する仕組みとなっている。また厚生労働省は、副作用に対応する専門機関やコールセンターを都道府県ごとに整備するよう要請しており、これもプラスに働く。 ●コールセンター大手3社に注目 　こうした構造的な需要増加を背景に中長期の利益成長が期待できるのが、大手3社だろう。 　最大手のトランス・コスモス は、既存の大型業務の拡大や大型スポット業務の獲得などで受注が増加しているうえ、離職率の改善、取引条件の見直しなどで営業利益率が改善傾向にある。また、子会社Ｊストリーム [東証Ｍ]で、医療業界におけるWeb講演会などの案件が拡大し、業績が好調に推移していることもプラスに働く。1月29日に予定されている第3四半期決算には要注目だろう。 　ベルシステム２４ホールディングス が1月6日に発表した第3四半期累計（20年3-11月）連結決算は、営業利益が101億4700万円（前年同期比14.4％増）と2ケタ増益となった。継続業務の新規受注が夏以降、回復していることに加えて、コロナ対策の家賃支援給付金事業に関して、政府から問い合わせ対応業務を受注したことなどが増益につながった。通期計画に対する営業利益の進捗率は88％に達し、上振れ期待も高い。 　りらいあコミュニケーションズ は、昨年の緊急事態宣言解除後に稼働率が回復傾向にあることや、低採算業務の見直しなどが寄与し第2四半期累計（20年4-9月）営業利益は43億2400万円（前年同期比1.1％増）と増益を確保した。今後は昨年1月に発覚した一部不適切業務の影響の懸念払しょくや海外事業の回復が課題となろう。なお、決算発表は2月5日を予定している。 　このほか、コールセンター向けの人材派遣を行うエスプール は、その人材ソリューション事業が足もとで好調。20年11月期の同事業は前の期比21.8％増の152億円を計上したが、今期もコールセンター向けで新規顧客獲得による総合的な底上げを図り、前期比14.8％増の175億円を見込む。 ●コールセンターのテレワークを支援 　また従来、主に個人情報漏えいの観点から在宅勤務が進んでこなかったコールセンターだが、コロナ禍では、3密対策やBCPの観点から在宅勤務が進みつつあり、これに伴うビジネスも需要増が期待できる。 　野村総合研究所 は1月14日、自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム「CC＠Home（シーシーアットホーム）」の提供を開始すると発表した。同様のコールセンター向けの在宅勤務ソリューションは、コールセンター向けシステム大手のコラボス [東証Ｍ]をはじめ、電通国際情報サービス や伊藤忠テクノソリューションズ 、沖電気工業 なども手掛けており、需要の増加が期待されている。更に、在宅コールセンター向けシステム構築サービスを手掛けるバーチャレクス・ホールディングス [東証Ｍ]なども注目だ。 株探ニュース ...続きを読む