OKI、クラウドCRMソリューション「enjoy.CRMIII」が「Azure OpenAI Service」と連携し、応対業務のAI自動支援機能を搭載

生成AIによりコンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を実現


OKIグループでソフトウェア開発・SIサービスを展開する株式会社OKIソフトウェア（代表取締役社長：片桐 勇一郎、本社：埼玉県蕨市、以下OSK）は、コンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション(注1)「enjoy.CRM(R)III（エンジョイ・ドット・シーアールエム・スリー）」に、マイクロソフト社の生成AIサービス「Azure OpenAI Service」との連携による応対業務のAI自動支援機能を追加し、本日より販売開始します。利用者が生成AIを意識することなく、対話を自動で要約し応対履歴の作成とオペレーターの応対評価まで行えるようになり、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上に貢献します。

近年コンタクトセンターは、顧客自身では解決が難しい複雑な問い合わせが増えている一方で、人員不足が続くなか、顧客への迅速かつ正確な対応の必要性は高まっています。このような状況下で、業務の効率化を進めることで、オペレーターの負担を軽減し、より質の高いサービスを提供することが急務となっています。

「enjoy.CRMIII」は、パートナーであるマイクロソフト社のMicrosoft Dynamics 365を基盤としたコンタクトセンター向けのCRMシステムです。今回マイクロソフト社の生成AIサービス「Azure OpenAI Service」と連携することで、新たに応対業務と管理業務の自動支援機能を追加しました。これにより、お客様とオペレーターの音声会話をテキストに変換して要約し、応対履歴を自動で作成します。さらに、会話からキーワードを抽出し、応対内容を評価することで、お問い合わせ内容の分析やオペレーターの応対品質の評価が可能になり、スーパーバイザー(注2)の管理効率を高めるとともに、顧客満足度の向上に貢献します。

OSKは、今後もコンタクトセンターシステムと最新の生成AIとの連携を強化し、カスタマーサービスの自動化を進め、コンタクトセンター業務の効率化と企業全体の品質の向上を支援します。

なお「enjoy.CRMIII」は、2024年5月29日から30日までマイドームおおさかで開催される「コールセンター／CRM デモ&コンファレンス2024 in大阪」のOKIソフトウェアブース（No. 2B-09）に出展します。

今回の発表にあたり、日本マイクロソフト株式会社より以下の賛同のメッセージをいただいています。

＜日本マイクロソフト様＞

株式会社OKIソフトウェア様のクラウドCRMソリューション「enjoy.CRMIII」と「Azure OpenAI Service」の連携により、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上が実現されることを大変喜ばしく思います。生成AIの力を活用して、対話の自動要約や応対履歴の作成、オペレーター評価を可能にし、オペレーターの負担を軽減しながら質の高いサービス提供に貢献します。

「enjoy.CRMIII」は「Microsoft Dynamics 365」を基盤としたCRMシステムであり、「Azure OpenAI Service」との連携により、これまで以上に優れた顧客対応と業務効率化を実現します。さらに、AIを活用したダッシュボードによってオペレーターの応対品質や問い合わせ内容の可視化が可能となり、スーパーバイザーの管理効率も向上します。

日本マイクロソフトは株式会社OKIソフトウェア様と連携して、「Microsoft Dynamics 365」と「Azure OpenAI Service」を活用した先進的なソリューションの提供を支援し、コンタクトセンターの効率化とカスタマーサービスの向上に取り組んでまいります。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 日本マイクロソフト株式会社
　　　　　　　　　　　　　　　　　　クラウド&AIソリューション事業本部 ビジネスアプリケーション統括本部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ビジネスソリューション第一技術本部 本部長
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 小薬 広宣

販売計画
標準価格：個別見積
提供開始：2024年5月（予定）

生成AI連携による主な特長
1、コンタクトセンター応対履歴の自動作成
通話終了時の会話音声テキストから応対内容を要約し、「お問い合わせ」（お客様）と「回答」（オペレーター）の項目に分けて応対履歴を自動作成します。オペレーターは、内容確認と登録作業のみで後処理時間（ACW(注3)）を大幅に短縮します。同時に、会話内容からキーワードの抽出およびオペレーターの応対評価も登録できます。

2、キーワード抽出および応対評価とダッシュボード表示
スーパーバイザーの管理業務を支援するため、応対履歴作成と同時に登録した応対履歴のキーワードやオペレーターの応対評価をダッシュボードなどに表示することで、お問い合わせ状況やオペレーター応対状況の可視化ができます。

3、生成AIの活用サポート機能
生成AIの対象となる項目は、お客様からの「お問い合わせ内容」やオペレーターの「回答内容」、「お問い合わせ理由」や「件名」など、業務に応じて柔軟に設定が可能です。また、生成AIへ指示する文言（プロンプト）のサンプルを標準提供しており、お客様にてチューニングが可能です。

リリース関連リンク
「enjoy.CRMIII」紹介サイト
https://www.oki-osk.jp/product/crm/

用語解説
注1：CRM（Customer Relationship Management）ソリューション
顧客の情報や対応履歴を管理し、きめの細かい対応を行うことで顧客満足度を向上させる手法。

注2：スーパーバイザー
オペレーターのマネジメント、教育・研修、応対品質管理などコンタクトセンター運営を統括する。

注3：ACW（After Call Work：平均後処理時間）
顧客との通話終了後に行う応答記録の入力作業、顧客の依頼対応といった事後処理にかかる平均時間。

沖電気工業株式会社は通称をOKIとします。

株式会社OKIソフトウェアは、通称をOKIソフトウェアとします。

enjoy.CRMは、株式会社OKIソフトウェアの日本における登録商標です。

Microsoft、Azure、Microsoft Dynamics 365は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。

その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。



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