＜カスタマーハラスメントの実態調査＞自身の言動がカスハラにあたると「認識していない」が7割超

　弁護士ドットコム株式会社（東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO・弁護士：元榮 太一郎）は、弁護士ドットコムの一般会員を対象に、カスタマーハラスメントに関する実態調査を行いました。

■ 調査背景
　近年、顧客対応の最前線ではカスハラ（カスタマーハラスメント）が深刻化しています。東京都では2025年4月1日に、顧客、就業者、事業者に果たすべき責務を定めた「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（以下：条例）」が施行されます。4月1日の条例施行を前に、カスハラ経験の有無やカスハラに対する認識、条例の認知度などの実態が明らかになりました。
■ 調査概要
調査機関：プロフェッショナルテック総研（弁護士ドットコム株式会社内）
調査方法：弁護士ドットコムの一般会員にウェブアンケートを実施
調査対象：弁護士ドットコムの一般会員で回答が得られた800名
調査期間：2025年1月20日～29日
＜本調査におけるカスハラの定義＞
カスハラに明確な法的定義はありませんが、本アンケートでは代表的な具体例として、以下をカスハラの要件として扱います。
『身体的な攻撃（暴行、傷害）』『精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）』『威圧的、差別的、性的な言動』『土下座の要求』『継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動』
結果サマリー


■10人に1人が「カスハラをしたことがある」と回答
　「カスハラをしたことがあるか」と尋ねたところ「ある」が10.1%、「ない」が89.9%という結果になりました。




■7割がカスハラにあたる可能性を認識していない
　「自分の言動がカスハラにあたる可能性があると認識していたか」と尋ねたところ、28.4%が「認識していた」、71.6%が「認識していない」という結果になりました。





■動機のトップは「正当な批判・論評」、次点が「怒りが収まらない」
　カスハラをした動機を尋ねたところ（複数回答可）、「正当な批判・論評だと思ったから」が60.5%でもっとも多く、「怒りが収まらなかったから」が45.7%と続き、その場では、正当なものだと認識していた実態が浮き彫りになりました。
　続く回答として、「イライラする感情を発散したかったから」が14.8%、「攻撃して構わないと思ったから」が4.9%、「嫌がらせをしたかったから」が3.7%になりました。





　また、「その他」の19.8%には以下のような回答がありました。
・納得いく対応ではなかったから（40代・男性）
・自分が持ち込んだ商品を傷つけられ、何回言っても改善しなかったから（50代・男性）
・配送時に大切なものが壊れてしまい、困ったり残念に思った気持ちをついぶつけてしまった（50代・女性）
■4月1日からの東京都条例施行、「知らない」が55.6%　
「カスハラ対策を企業側に義務付ける法改正が進められようとしていることを知っていたか」（回答者は東京都民以外も含む）と尋ねたところ、「はい」との回答が44.4%になり、半数近くが認知していることが明らかになりました。一方、「いいえ」との回答は55.6%でした。





■東京都の条例施行による効果は見込めないと捉える人が41.3%
　「東京都のカスハラ防止条例には罰則規定がありませんが、効果は見込めると思いますか」と尋ねたところ、「あまりない」「全然ない」との回答が41.3%を占め、理由として以下の声があがりました。

・罰則規定や不利なことがない限りやめないと思う（20代・女性）
・罰則規定がない場合、抑止力はあまり期待できない。また、処罰されないからと態度を改めない人も出てくるから（40代・女性）
・カスハラをする本人は自覚がないケースもあるので、ただの啓蒙だけでは伝わらない（40代・男性）
・罰則がなければ、注意だけに終わってしまいそうに思うから（50代・男性）
・防止条例があったとしても罰則がなければ、懲りずに繰り返す人はいると思うから（50代・女性）





　一方で「大いにある」が3.0%、「一定の効果はある」が28.9%を占め、意識変容のきっかけづくりや、ある程度の抑止効果に期待する声も見られました。

・罰則がなくとも条例で定められていれば、一定数の人には抑止効果があるかもしれないと思います（30代・女性）
・小売業やサービス業には「お客様は神様です」信仰が根付いている。少しでも意識を変えるキッカケになって欲しい（70代・男性）
・罰則がないのであれば効果は薄いかもしれないが、体裁もあるので例えば大企業や優良企業と言われているところでは一定の効果があると思う（40代・女性）
・罰則はないとはいえ、行政の姿勢が示されたことにより、これまで何を言ってもいいと思っていた層に対して気付きを与えられる効果はあると思う（50代・男性）
・カスハラが起きた際の企業側の立場が弱い者がありましたが、カスハラ防止条例として建付けができることで、「これはカスハラなのでやめてください」と言えるようになるため、一定の効果はあるのかなと思いました（30代・男性）

　また、「どちらとも言えない」の回答は26.9%を占め、以下の声があがりました。

・本人がカスハラしていると認識していない人が多いのではないか？カスハラと苦情の境が曖昧。店、企業側に落ち度があって始まったカスハラは店、企業側の対応が難しい（30代・女性）
・店側の対応の方が大事。カスハラ条例ポスターなどを店舗等に掲示しておくと気をつける人はいそうだが、正義だと思ってやっている人には罰則つけても効果ないと思われる（30代・男性）
・罰則無しでは善意に頼るのと変わらないと思うから（50代・女性）
・水面下で起こることがまだまだあると思うから（60代・男性）
・逆に利用される風潮にならないように配慮も必要（60代・男性）

　条例が施行されることで、カスハラの対応を現場に一任せず、現場の声を聞いて従業員を守るなどの企業努力に期待が寄せられそうです。また、カスハラ対策としてマニュアル作成や、企業としての対処法を予め取り決めておくなど、組織としての姿勢を明確化することも望まれそうです。

■【能勢章弁護士コメント】
　アンケートの結果に違和感はありませんでした。カスハラ加害者は独自の価値観をもち自己の言動が正しいと疑わないことが多く、そのため自己の行為がカスハラだと認識していないことがよくあります。7割が「カスハラに当たる可能性を認識していない」とし、しかも、動機のトップが「正当な批判・論評」、次点が「怒りが収まらない」であったのはそうしたカスハラ加害者の特徴を示すものだと考えられます。東京都の条例については、罰則がなければ効果が見込めないと捉える人が4割いますが、私もそうした捉え方には賛成します。しかも、「どちらとも言えない」の回答のコメントを見ても条例の実効性を評価するものは多くありません。カスハラ加害者の特徴から考えて、せめて罰則を定めないと、カスハラ加害者の歪んだ価値観は是正されないと思います。条例によって都内では全ての人を対象にカスハラ行為が禁止されるのですが、過半数が条例を「知らない」としていますから、条例の周知にも問題があると言えます。条例は企業がカスハラ対策を行う動機付けにはなりますが、社会問題化したカスハラに対する根本的な解決策にはならないと考えます。

・能勢章弁護士プロフィール（能勢総合法律事務所 代表弁護士／カスハラ専門弁護士）
　コンプライアンス系の法律事務所に所属した後、2012年に独立して現在の事務所を設立。BtoCの企業から多くの依頼を受け、お客様相談室や法務部では処理しきれない、度が過ぎたカスハラに対応。カスハラ対応に関するノウハウと多くの経験を有する。カスハラ対策に関する情報を発信するサイト『カスハラドットコム（https://kasuhara.com/）』を運営する。

◆弁護士ドットコム株式会社について：https://www.bengo4.com/corporate/
本社：東京都港区六本木四丁目1番4号 黒崎ビル
設立日：2005年7月4日
資本金：545百万円（2024年12月現在）
代表者： 代表取締役社長 兼 CEO・弁護士　元榮 太一郎
上場市場：東京証券取引所グロース市場
事業内容：「プロフェッショナル・テックで、次の常識をつくる。」をミッションとして、人々と専門家をつなぐポータルサイト「弁護士ドットコム」「税理士ドットコム」「BUSINESS LAWYERS」、契約マネジメントプラットフォーム「クラウドサイン」を提供