NTTドコモ社長がコロナ対応でコールセンターの在宅化を検討

[TAROSSAさん]

NTTドコモの吉沢和弘社長がコールセンター業務を在宅勤務でも対応できるようにする検討を始めたことを明らかにしたそうです。

可能な部分から、早ければ年度内にも試験的に導入する方針とのことです。

新型コロナウイルスの緊急事態宣言中、ドコモは全国の携帯ショップの営業態勢を縮小し、コールセンターは感染予防のため、出勤者を減らしたそうです。

現在は徐々に増えていますが、つながりにくい状態が続いているそうです。

コールセンターで料金プランの変更や相談などの手続きをする際、オペレーターは顧客情報を見ながら案内をするそうです。

吉沢社長は情報管理の観点から「顧客情報を自宅で扱うのは難しい」としつつ、パソコンのアクセス記録を取って監視するなど「やり方は色々ある」と述べたそうです。

また、「（顧客情報を扱わない）スマホの操作説明などはできるかもしれない」とも語ったそうです。

国内外での他社の取り組み事例も調べ、在宅で対応可能な業務を精査するそうです。

コールセンター業務が在宅勤務でもできるとは思ってもいませんでした。

他社も真似をしようとしてくるかもしれませんね。

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