アピリッツ、東武百貨店公式通販「東武オンラインショッピング」にて、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトを開始。

株式会社アピリッツ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長執行役員CEO：和田 順児）は、生成AI活用に関する取り組みの一環として、東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」におけるお問い合せ対応に関するサービス品質向上の取り組みを開始いたしました。生成AIを活用したFAQ検索システムにより、入力されたキーワードとFAQ質問文の関連性を自動で導き出すことで、お客様が目的の回答を見つけやすくなる仕組みを提供します。結果として、お客様のサイト利用体験の向上、およびカスタマーサポートの業務負荷の軽減、サービス品質の向上を目指します。



生成AIを活用したFAQ検索システムについて


近年、「WebサイトのFAQ」を問い合わせの手段として利用するお客様が増加しております。
しかし、FAQ内で問題が解決せず、電話やチャットでの問い合わせに繋がるケースが多く見受けられます。
このような問い合わせの増加により、カスタマーサポートの業務負荷が高まるほか、問い合わせ対応に対するお客様の不満が原因で、サービスの利用頻度が低下したり、サービス自体の利用を停止する事例も発生しております。

この問題を解決するために、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトの一環として、アピリッツでは東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」への「生成AI FAQ検索」の導入を実施いたしました。
結果として、サイト運営者様はより効率的にお客様のサイト利用体験を向上させると同時に、カスタマーサポート負荷の軽減を実現できる見込みです。

お客様がFAQを利用して目的の回答やコンテンツを発見できない主な原因として、検索システムの不在が挙げられます。
FAQ検索システムの導入により、お客様が抱える問題を自己解決しやすくなることで、お客様のサイト利用体験の向上、およびカスタマーサポートの業務負荷の軽減、サービス品質の向上が期待されます。

しかし、FAQ検索システムを導入しても、検索キーワードの不一致により、お客様が目的の回答にたどり着けない場合があります。
例として、「届け先を変更したい」と検索しても結果が表示されない一方で、同じ質問意図を持つ「配送先を変更したい」や「注文の送り先を変えたい」といった検索では、目的の回答が見つかることがあります。

この問題を解決するためには、検索結果の精度を向上させるシステムの導入が有効ですが、手動で対応するにはお客様の検索意図を詳細に分析する必要があり、多大な労力がかかります。

アピリッツはこの課題に対処するため、お客様の検索意図を自動で予測し、生成AIを活用して質問文を自動生成する「生成AI FAQ検索」システムを、東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」に導入しました。
これにより、導入や運用の負担を軽減しつつ、従来のFAQ検索ではたどりつけなかった、適切な回答にお客様を導くことが可能となります。

結果として、サイト運営者様はより効率的にお客様のサイト利用体験を向上させると同時に、カスタマーサポート業務負荷の軽減を実現できる見込みです。

カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトについて


アピリッツでは、生成AIを活用しカスタマーサポートの業務プロセスを改善する取り組みを実施しております。
また、取り組みの実行結果をもとにしたさらなる効果改善をご担当者様に寄り添って伴走してまいります。

生成AI活用に関する取り組みについて


アピリッツでは、生成AIを活用し、自社プロダクトの「強化」や、顧客の業務プロセスの「改善」、そして生成AIの技術活用に関する「内製化支援」を推進しております。
社内での生成AI活用の成功事例・活用実績をもとに、お客様のビジネスの課題解決に貢献してまいります。

■お問い合わせはこちら
https://appirits-co.zendesk.com/hc/ja/requests/new?ticket_form_id=5057872368153

東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」はこちら


https://www.tobu-online.jp/

株式会社アピリッツについて


「ザ・インターネットカンパニー」という理念に基づき、「セカイに愛されるインターネットサービスをつくり続ける」ことを目指し、デジタル・トランスフォーメーション時代に対応し、進化したデジタル技術を用いて顧客のサービス、ひいては人々の生活をよいものへ変革するという考え方の基に事業の展開をしております。

会社概要


会社名：
株式会社アピリッツ
所在地：
〒150-6224　東京都渋谷区桜丘町1番1号　渋谷サクラステージ SHIBUYAタワー 24階
設立：
2000年 7月
事業内容：
Webサービスの企画・運営
Webサービスのコンサルティング・アクセス解析
Webサービスのパッケージ・ASPの開発・販売
Webサービスシステムの受託開発
Webサービスシステムのインフラ構築・保守・監視
オンラインゲームの企画・開発・運営