コラボス---「VLOOM」にAIエージェント型機能を搭載し提供開始

*11:06JST コラボス---「VLOOM」にAIエージェント型機能を搭載し提供開始 コラボス<3908>は17日、AIコールセンターシステム「VLOOM」の「ボイスボット機能」を大型バージョンアップし、新たに「ボイスエージェント機能」として提供を開始したと発表した。

従来のあらかじめ定めた対話フローに沿って案内する「シナリオ型」に加え、生成AIが顧客の話し言葉や文脈を理解して柔軟に対応する「AIエージェント型」を搭載。双方を組み合わせたハイブリッド型とすることで、言い間違いや曖昧な表現にもリアルタイムで対応し、スムーズな電話応対を実現する。

「ボイスエージェント機能」は、問い合わせの一次受付や定型処理の自動化において効果を発揮し、会話シナリオの自動作成、マニュアルを参照したリアルタイム回答、用件に応じた業務振り分け、外部ツール連携、会話要約まで電話業務を一括して自動化することにより、あふれ呼の発生防止や24時間対応、オペレーターを介さない電話応対による自己完結率の向上、人件費・教育コストの削減、応対品質の均一化を可能にする。

具体的には、言い淀みやノイズの除去、住所・電話番号の言い回しの揺らぎを自動補正するほか、マニュアルやFAQ、トークスクリプト等のアップロードによる会話シナリオの自動生成に加え、PDFやCSV等の資料から必要な情報を通話中に抽出して回答を生成しリアルタイムに応対する。また、担当部署への転送や夜間・休日・混雑時の一次受け、折り返し手配にも対応。本人確認や外部ツールとの連携による予約登録、通知送信、会話要約まで自動化し、コールセンターの業務効率化を推進する。


＜KT＞